为提高工作质量和效率，更好地为广大离退休同志提供服务，根据学校相关文件精神，结合我部（处）实际，特制定此制度。
一、首问负责制是指服务对象以及校外人员到我部（处）办事、来访、咨询等，对其提供帮助的首位工作人员必须负责接待、办理、解答或交经办人办理的制度。
二、首问责任人是指首位接洽办事、来访、电话询问的工作人员。首问负责人必须了解本部门人员分工和岗位职责范围，强化职业道德意识，树立为离退休老同志服务的理念。
三、属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项，并耐心解答对方的询问不属于首问责任人职责范围的，要主动告知或引导到有关经办科室，经办科室无人时，应记下需办事项和联系电话，再交经办科室办理。
四、不属于本单位或本校职责范围的，应耐心解释清楚并告知。
五、首问责任人在接待办事人时，应文明礼貌、主动热情，做到耐心、细致、周到、负责。杜绝推诿、搪塞、久拖不办或根本不办的现象和行为。一经发现，严肃处理。
六、首问责任人要将接待办理、解答的事项记录在工作日志上，处理结果要记录清楚。
七、首问负责制纳入年终考核工作内容，作为评奖、评优的依据之一。
离退休工作部（处）
二○一七年五月